谈谈我的「魔兽争霸3重制版」退款经过

事件起因

暴雪娱乐有限公司和“魔兽争霸”这两个大名应该是众人皆知。

十年前《魔兽争霸3》就是国内网吧的标配,网吧里有非常多的玩家在玩DotA。说《魔兽争霸》影响了一代玩家绝不过分。

2018年暴雪娱乐有限公司于暴雪嘉年华上放出了一段《魔兽争霸3重制版》的演示视频,所有国内外玩家们沸腾了。精细新颖的UI,高清丰富的人物建模与动作,让很多玩家心动。

19年1月13日,国服战网终于推出了该游戏的预购通道,满心欢喜的我马上购买了。

2020年1月29日,《魔兽争霸3重制版》终于开启了第二次测试,登录的玩家却发现上当了。没有最开始承诺的新战役新剧情,也没有新UI。祖传的bug依旧没有修复,角色的台词会出现乱码。玩家看到的是一个偷工减料的半成品。

于是国内外玩家都愤怒了,纷纷要求退款。

暴雪刚开始的态度是消极的,甚至在外服论坛删除玩家教他人退款的教程。直到玩家声讨滚成了雪球,终于逼迫暴雪开通了一键退款通道。

相比之下,国服退款困难重重。

大量玩家申请退款,必须填写表单,等待网易客服进一步沟通。

有很多玩家反映说网易不让原路退款,只能退成战网点。很多人对于这点是无法接收的,因此在申请退款时要求原路退还,不接受退还战网点。

退款经过

我在2月2日填写表单要求退款,并且,然而2月8日等到的回复却是如下:

我是很愤怒的。网易拿疫情作为借口,在没有跟我联系确认的情况下,擅自将退款申请标记为「已解决」,而对于何时解决也没有一个明确的答复

往坏了考虑,这样一拖二拖,很多人就会放弃退款,或者慢慢忘了退款。

我无法接受当前网易的操作,便以涉嫌广告欺诈为由上12315投诉了网易公司。

中国人的性情是总喜欢调和,折中的。譬如你说,这屋子太暗,须在这里开一个窗,大家一定不允许的。但如果你主张拆掉屋顶,他们就会来调和,愿意开窗了。——鲁迅

我心想以「涉嫌广告欺诈」的名义进行投诉,远比要求退款未及时处理来得更有力量一些。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定”。

过了10天的漫长等待,于2月18日,网易客服终于给我打来了电话。

对方先是跟我确认了购买时间,为我提供了两种方案:退成战网点,实时到账;或原路退还,需要等待两个多月。

我质问为什么要那么久,对方回答是这是财务方面的规定,她也不清楚。我问具体多久能解决,对方依旧回答不清楚。

头铁的我依旧选择了原路退还。其实这时退成战网点会少很多麻烦,但是我就是想蹚一下浑水,看看事情到后来怎么处理。

后来客服问我为什么退款,我说先期宣传和实际产品不符。

她又问我能不能撤销投诉,我明确和她说我的问题还没有得到解决,现在不能撤销。

接着她便记录我的订单号、支付宝账号、身份证号,结束了通话。

过了几天,315平台上,我的投诉单标记为“已完成”。由于本意是希望退款而不是赔偿,我决定先给网易一点时间。

过了一个月,在3月11日,我终于收到了来自网易公司的批量打款,168元正式退至账户。

思考总结

我在投诉时写了很多,但是现在看来投诉说明的逻辑有点不太通顺。还是需要冷静的时候好好思考。

在投诉之后,我也上微博和Bilibili记录了我的退款进度,希望有更多的人也能考虑向消协投诉网易,合理捍卫自己的权利,也收到了不少人的支持与效仿。

其中也有人不看好维权,觉得向大公司维权有很大概率吃瘪。对我来说打击是比较大,但是事已至此,也没啥退路。

我也尝试在战网论坛上鼓励其他玩家向315投诉,但是被「涉及禁止发布的内容」而发帖失败,看来网易和暴雪对于退款和投诉的态度挺一致的。

这期间我也有点忐忑。因为我注意到了一个事情,客服在向我核实退款情况时,要求我提供身份证号。当时我没有及时录音和拒绝,现在看来非常的蠢。如果非必须情况,商家向用户索要身份证号等重要私人信息应该是不被允许的。

庆幸的是,网易还是在3月将款项打入我的支付宝,为事情划上了一个句号。支付宝的账单上写着“批量打款”也说明网易公司这次处理了一批退款单,我是其中一份。不知道其中有多少是因为投诉的压力而加速了网易的处理进度。

听说去年10月份以后的玩家不能退款,只能返还战网点。对于这个消息我没有核实过,不清楚是否有这类玩家通过维权成功退款。

最后,若要合理维权,增加成功率,非常有必要保存好相关记录和证据,与客服的通话最好也能做好录音。 

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